您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律法规 »

信息产业部


关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司：
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。


中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日


--------------------------------------------------------------------------------

电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责：
（一） 确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
（二） 组织抽查人员；
（三） 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
（四） 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
（一） 询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二） 有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；
抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。

--------------------------------------------------------------------------------
附件：
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
（一） 营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）；
（二） 营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）；
（三） 业务查询、咨询的方便情况；
（四） 格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
（五） 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括：
（一） 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
（二） 业务流程的规范性、手续是否齐全；
（三） 各项业务的收费状况；
（四） 服务人员的业务素质和服务态度；
（五） 业务宣传的真实性；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
（一） 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
（二） 暂停或终止服务前通知机制；
（三） 客服电话包括人工服务的设备接通状况；
（四） 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
（五） 人工服务态度；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
（一） 是否有收费引导音；
（二） 计费合理、准确性；
（三）信息更新及时有效；
（四）电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
（一） 《电信服务标准》规定的指标；
（二） 电信管理机构要求的其他内容。

辽宁省人大常委会


辽宁省实施《中华人民共和国村民委员会组织法》办法
辽宁省人民代表大会常务委员会


（辽宁省第九届人民代表大会常务委员会第十五次会议于2000年3月30日修正）


第一条 根据《中华人民共和国村民委员会组织法》，结合我省实际，制定本办法。
第二条 村民委员会是村民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督。
第三条 中国共产党在农村的基层组织，按照中国共产党章程进行工作，发挥领导核心作用；依照宪法和法律，支持和保障村民开展自治活动、直接行使民主权利。
第四条 乡（含民族乡、镇，下同）人民政府对村民委员会的工作给予指导、支持和帮助：
（一）指导和支持村民委员会依法履行职责；
（二）指导和帮助村民委员会开好村民会议和村民代表会议；
（三）指导和督促村民委员会实行村务公开；
（四）指导村民会议开展对村民委员会成员的民主评议活动；
（五）指导和帮助村民委员会建立和坚持村民自治的各项制度；
（六）组织培训村民委员会主任、副主任、委员。
乡人民政府不得干预依法属于村民自治范围内的事项。
第五条 村民委员会应当履行下列职责：
（一）组织村民发展生产，扩大经营，支持和组织村民发展多种形式的合作经济和其他经济，承担本村生产、经营的服务和协调工作，促进本村经济发展；
（二）尊重集体经济组织依法独立进行经济活动的自主权，维护以家庭承包经营为基础、统分结合的双层经营体制，保障集体经济组织和村民、承包经营户、联户或者合伙的合法的财产权和其他合法的权益；
（三）编制并实施本村建设规划，整顿村容村貌，改善居住环境，办理本村的公共事务和公益事业；
（四）依法管理本村属于村民集体所有的土地和其他财产，教育村民爱护公共财物和设施，合理开发利用自然资源，保护和改善生态环境；管理本村财务；
（五）宣传宪法、法律、法规和国家的政策，教育和推动村民依法履行纳税、服兵役、实行计划生育、缴纳乡统筹和村提留、承担义务工，督促村民遵守村民自治章程、村规民约，维护村民合法的权益；
（六）调解民间纠纷，促进村民团结和家庭和睦，促进村和村之间的团结、互助，协助人民政府维护村民的生产、生活和社会治安秩序；
（七）发展文化教育，普及科技知识，教育村民尊老爱幼、尊重妇女，拥军优属，扶贫帮困，移风易俗，树立社会主义新风尚；
（八）组织村民参加抢险、救灾活动；
（九）支持共青团、妇女、民兵等组织开展工作；
（十）召集村民会议、村民代表会议；执行村民会议、村民代表会议的决议、决定；
（十一）接受乡人民政府指导，协助乡人民政府开展工作，向人民政府反映村民的意见、要求和提出建议；
（十二）法律、法规赋予的其他职责。
第六条 村民委员会每届任期三年，届满应当及时进行换届选举。
第七条 村民委员会根据需要可以设治安调解、公共卫生、社会福利等委员会。
村民委员会下属委员会的成员由村民委员会决定，村民委员会成员兼任下属委员会主任。
人口少于五百人的村的村民委员会可以不设下属委员会，由村民委员会成员分工负责有关工作。
第八条 村民委员会可以设若干村民小组。村民小组应当贯彻落实村民会议、村民代表会议、村民委员会的决议、决定。村民小组长由村民小组会议推选产生。
第九条 村民委员会成员不脱离生产，根据情况，给予适当补贴。补贴标准和办法由村民会议讨论决定，乡人民政府给予指导。
第十条 村民会议由本村十八周岁以上的村民组成。
召开村民会议，应当有本村十八周岁以上村民的过半数参加，或者有本村三分之二以上的户的代表参加，所作决定应当经到会人员的过半数通过。
村民会议每年至少召开一次。有十分之一以上的村民提议，应当召集村民会议。
第十一条 村民会议行使下列职权：
（一）选举、罢免和补选村民委员会成员，审议决定村民委员会成员的辞职请求；
（二）制定、修改村民自治章程、村规民约；
（三）讨论决定本村的发展规划和年度计划；
（四）审议村民委员会工作报告、村财务收支情况报告，评议村民委员会成员的工作；
（五）撤销或者改变村民代表会议、村民委员会不适当的决定。
第十二条 涉及村民利益的下列事项，村民委员会必须提请村民会议讨论决定，方可办理：
（一）乡统筹的收缴方法，村提留的收缴及使用；
（二）本村享受误工补贴的人数及补贴标准；
（三）本村集体经济项目的立项、承包方案，产业结构调整方案；
（四）村公益事业的经费筹集和建设承包方案；
（五）村集体经济所得收益的使用，征用土地各项补偿费的使用；
（六）土地延包、宅基地的使用方案；
（七）村订阅报刊的种类、份额及金额；
（八）村民会议认为应当由村民会议讨论决定的涉及村民利益的其他事项。
第十三条 一百五十户以上或者居住分散的村，可以设立村民代表会议。
村民代表会议由村民代表、村民小组长和村民委员会成员参加。
村民代表会议讨论决定村民会议授权的事项。
第十四条 村民会议向村民代表会议授权的事项，在村民委员会换届选举之后，由村民委员会提出，交付村民会议投票确定。选举、罢免村民委员会成员的职权不得授权村民代表会议行使。
授权事项变更，应当随时召开村民会议讨论决定。
第十五条 村民代表会议一般每季度举行一次，特殊情况或者有三分之一以上的村民代表会议成员提议，可以临时召集。召开村民代表会议应当有村民代表会议成员的过半数参加；村民代表会议的决定，由村民代表会议组成人员的过半数通过。村民代表会议的决定不得与村民会议的决
定相抵触。
第十六条 村民代表按每五至十五户推选一人，或者由各村民小组推选若干人。但代表的总数不得少于三十人。村民代表的任期与村民委员会相同。
村民代表需要调整或者出现空缺时，随时推选。
第十七条 村民代表应当遵纪守法，廉洁正派，关心集体，联系群众，有一定的文化水平和议事能力，按时参加会议，反映村民意志，协助村民委员会开展工作。
第十八条 村民委员会实行村务公开制度。
村民委员会应当及时公布下列事项，其中涉及财务的事项一般每三个月公布一次，接受村民的监督：
（一）村经济、社会发展规划和村民委员会年度工作计划；
（二）村财务收支的具体情况；
（三）乡统筹的收缴方法，村提留的收缴及使用；
（四）村土地、山林、滩涂、水面、集体企业和财产的承包、租赁经营；
（五）村公共基建项目的投资和招标；
（六）农民承担的费用和劳务；
（七）村集体经济所得收益的使用；
（八）本村享受误工补贴的人数及补贴标准；
（九）本村水电费的收缴；
（十）宅基地分配；
（十一）计划生育指标的安排；
（十二）优抚、救灾、救济等款物的发放；
（十三）村订阅报刊的种类、份额及金额；
（十四）村民会议、村民代表会议认为应当公开的其他事项。
第十九条 村民委员会应当在方便村民观看的地方设立固定的公开栏公开村务，同时可以利用广播、印发公开信等辅助形式公开，并保证公布的内容全面、真实。
村民委员会应当采取多种形式征求村民对村务公开情况的意见，接受村民的查询；对村民提出的询问和意见及时给予答复。
第二十条 对村民委员会不实行村务公开、村务公开不及时或者公开的内容不全面、不真实的，村民有权向乡人民政府或者县级人民政府及其主管部门反映、举报。有关政府机关应当及时调查核实，并责令其限期改正。经查证确有违法行为的，有关人员应当依法承担责任。
第二十一条 本办法由各级人民政府组织实施，民政部门负责具体工作。
第二十二条 本办法自公布之日起施行。《辽宁省实施〈中华人民共和国村民委员会组织法（试行）〉办法》同时废止。



2000年3月30日